今年6月起，国网四川省电力公司在国家电网有限公司范围内率先启动了供电营业厅优化调整工作，围绕提质增效、盘活资源、服务提升，计划通过两年时间压减85%的营业厅和55%人员，经营区内形成“一城区一营业厅、一区县一营业厅”格局，实现提质增效、组织变革、服务提升目标。

　　截至9月30日，公司系统已优化撤销营业厅804个，优化撤销率66.12%。已优化减少营业厅人员2024人，优化率44.43%。

变革服务模式—前端“减法” 后端“加法” 服务全覆盖

　　公司在供电营业厅优化调整中提出“前端减法、后端加法、服务全覆盖”的营销新模式，做到减量与提质有机结合，全面进驻市、县两级政务大厅，筑牢客户经理的服务，建立省、市、县三级业务管控机构，做到营业厅压减但效率不减，工作人员减但服务更优。

　　“谢谢你们哦，我父母年纪大了，出门交电费也不方便，我现在用这个‘网上国网’APP，就可以直接帮他们交费了，太方便了。”9月17日，住在成都市青羊区的吕燕带着两张电卡来到成都青羊供电营业厅给父母和自己住宅交费，青羊营业厅工作人员梅红霞告诉吕女士，“网上国网”APP可以同时绑定10个户号，可以帮助不会使用智能手机的父母交电费。

　　在青羊营业厅工作人员梅红霞的指导下，吕燕迅速使用“网上国网”APP绑定了自己和父母的用电户号，工作人员还告诉她现在成都周边有很多代收网点，可以到附近代收网点交电费，还可以关注“成都供电”微信公众号，查询所属片区客户经理信息，客户经理可以提供用电服务。

　　国网成都供电公司在今年对辖区内142个乡镇营业厅进行了撤销优化。为了确保服务，成都公司完成了对全市1个市级政务服务中心、20个区县政务中心的入驻，开设供电服务窗口，并将公司业务办理系统接入政务中心，实现政务中心窗口业务受理、办理、跟踪，对接“水电气信市政综合服务平台”，实现客户资料政企共享，进一步压缩办电行政审批时间。同时优化布排第三方代收网点，已优化营业厅周围第三方代收网点数1155个，平均距离800米，形成“一公里代收圈”，已优化营业厅1817名三级客户经理主动服务，大力推广“网上国网”APP等线上渠道，推动客户诉求高效解决，确保“营业厅关，服务不减”。

　　“叶先生，您好！我是国网攀枝花供电公司工作人员彭敏，我刚才关注到您于10分钟前在‘网上国网’APP上提交了一笔低压非居民新装业务，现在向您核实一下信息……”“好的，请您准备好房屋产权证明，今天我们会安排专属客户经理现场勘查并收资，请您保持电话畅通，再见。”9月24日11时20分，彭敏正在向新装客户叶先生核实申请信息。随后，彭敏立即联系属地供电服务站，向服务站交代具体事项，通知所属客户经理当日联系客户，进行现场勘查并收集申请资料，开展后续接电工作。9月25日，该笔新装业务完成装表接电，叶先生对供电公司上门服务非常满意。

　　攀枝花公司按照原则，持续公布客户经理信息，不断收集客户联系信息、建立617个供电服务微信群，大力推广网上国网APP，为线上精准服务奠定基础。在全川率先全面建立市、县两级营销业务管控机构，并明确农电服务中心、供电服务站的业务管控职责，形成“1+1+1”省市县三级营销业务管控模式，支撑营销全渠道客户诉求受理和全业务质量管控，打造公司经营系统的“调度与监控中心”，实现客户需求响应更快速、业务办理更迅捷、业务管控更高效。

　　公司最初线上业务只能交费，不断拓展为交费、办电、咨询、报修、查询等81项功能。今年疫情发生后，大量线下业务转为线上，线上办电率最高达92%，且95598投诉同比下降66%，公司打造“线上服务到户，代收服务进村”的营销服务新模式，服务全覆盖、服务更优质。

融合服务资源—“村网共建、社网共建 ”服务融合 服务更开放

　　公司通过线上渠道实现服务进户，再通过代收渠道实现服务进村、进社区，全面推动“村网共建、社网共建”的服务融合形式，全方位高效响应和满足客户多元化用电诉求。

　　潘春林是绵阳市游仙区忠兴洛水村的村党支部书记，在今年6月，他被选派为当地的电力网协员，为当地村民的用电提供服务。洛水村共有875户村民，青壮年劳动力大多外出务工，留守村里的多是老人、妇女和小孩，多数只会在营业厅交电费，为了方便这些老年人在关厅后更方便、快捷的交纳电费，潘春林将这些老年人的交费户号批量绑定在“网上国网”APP上，定期查看他们的实时余额，发现有余额不足时就及时上门告知，并通过微信等网上交费方式帮用户及时充值，大大方便了客户，有了网协员的协助，建立起了村民与国网绵阳供电公司“电管家”的桥梁，使供电企业与客户之间沟通更加顺畅，精准服务更加到位。

　　10月9日上午，根据与客户约定的时间，国网南充供电公司顺庆供电中心网格客户经理戴浩、罗庆为顺庆区“明宇第一家”的客户邱永红办理了一单低压非居民增容业务。从申请到现场“一条龙”服务、一次性办结，共花费不到一天时间。客户邱永红这起低压非居民增容业务的快速办结源于南充公司实施营配融合网格化服务。

　　为实现“网中有格、格中有人，人在格上、事在格中”，南充公司提前对供电区域及辖区客户进行了摸底，科学合理划分服务网格，从规范着装、服务态度、基本职责、特殊服务等方面，全方位明确网格经理工作规范和职责。通过“网上国网”APP、微信群、短信等服务渠道，有效改善客户电话报修、实地咨询等长时间等待环节，做到“服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除”，实现了客户诉求“全响应”、供电服务“零距离”。

　　公司在服务融合中，大力推动了“村网共建、社网共建”新模式，增加农村代收点，建起深入田间头的电力服务移动营业厅，搭起走村入户联系村民的桥梁，供电服务送到了百姓“家门口”。

强化内生动力—推动全员素质提升服务更主动

　　公司通过营业厅优化调整释放出的人力资源将充实到营销管控和生产运维等其他岗位，同时通过转岗培训，促进人员从营销系统向生产等系统有序流动，促进公司范围内人力资源高效利用，进一步盘活了存量、压降了人耗，推动了全员素质整体提升。

　　“海琴，今天大雅几只表计采集掉线工单已发你即时通，上午赶紧去现场看看”接到业务质量管控班黄胜的电话，原营业厅收费员吴海琴马上骑上电瓶车去了现场。

　　“@张敏，东环路1号、2号，新村路4号改完了，旧的客户接入点可以删除了！明天清理文庙1号哈。”看到营配贯通清理负责人在微信群里的通知，原营业厅收费员张敏立即通过微信回复道：“好的，现在用户处催费回单位就删，明天几点钟出发？”这是目前国网眉山公司工单和业务处理的新模式。

　　眉山公司乡镇营业厅开放期间，前来办理交费等业务的客户量较少，特别是个别营业厅每日办理业务低至一两笔，营业厅人员大量时间没有被充分利用，人员利用效率较低。面对营业厅人员冗余、业务成本较高等情况，眉山公司多部门协同，对业务量、运营成本等，进行多维度分析测算，统筹制定整体转型升级方案，积极稳妥推进运营效率较低的营业厅窗口撤销工作，提升公司运营质效。将营业厅窗口释放的人力资源充实到后台班组，强化台区经理作用、优化政务中心、第三方代收网点等，不断扩充服务渠道，提升客户服务感知。目前眉山公司通过将原营业厅人员转岗到农村供电服务中心、营配队、大客户经理班、城区营业厅和行政服务中心、台区经理等岗位，通过一系列调整优化工作，人员利用率大大提升。

　　“没想到自己除了坐柜台收电费办业务外还能发挥更大的价值，感谢公司给我机会参加专业培训胜任不同岗位。”为更加提高服务水平，德阳公司重点做好转岗人员理论知识、业务技能培训工作，开展4期180人次全能型培训。德阳公司营业厅工作了14年的员工侯洋露在营业厅优化调整后转岗到业务质量管控班，负责全业务管控平台的各类指标异常情况、稽核工单以及弱项指标工单派发和营销全业务监督管控，让后端管控提升服务质效。

　　目前公司已全面推广客户经理制，全域实施网格化综合服务，为专票客户提供代办寄送服务，客户不用往返营业厅就可获取发票，服务更加主动贴心。下一步，公司将确保营业厅优化调整后保障更强、效率更高、服务更优，力争在该项改革以及其他发展攻坚工作中，趟出一条四川路径，干出四川经验，让四川营销服务水平更加优质。