自新冠肺炎疫情发生以来，国网四川省电力公司坚持防疫情和保供电“两手抓、两手硬”，采用多种举措、多种渠道大力推广线上服务。通过非接触服务有效防范情蔓延同时，有力保障了四川疫情防控时期的供电优质服务，切实践行了“人民电业为人民”的企业宗旨。

　　化危为机线上交费率激增

　　据公司营销部负责人介绍，仅用一个多月时间，公司的线上交费率就突破了70%大关，这标志着公司供电服务正在发生一场全新变革。公司利用广大群众宅在家中的时机，借助微信群、广播电视、下载有礼等方式，加大“网上国网”APP、“国网四川电力”微信公众号、“电e宝”等推广宣传，引导客户线上办理电费交纳等业务，既方便客户，又避免感染，更提升营销现代化服务水平。疫情防控期间，公司居民线上交费率70％，同比提升25%，营业厅人工收费占比4.65%，降幅超过2倍；“网上国网”APP新增客户数、新增绑定户号数、月活跃率均排名国家电网有限公司第一位。公司95598投诉同比减少66.10%，确保了窗口虽暂停、服务更优质。

　　担使命责任推线上服务

　　四川是我国人口第二大省，也是外出务工人员最多的省。为满足四川人民群众疫情防控期间的各项用电需求，切实保障供电服务质效，公司将“让客户往返”转为“以数据代步”，既是疫情防控时期配合政府防范疫情的有效举措，也是加快构建“以客户为中心的现代服务体系”的关键一步。公司员工群策群力、主动作为，除确保95598全面快速响应客户用电诉求之外，深化应用“网上国网”APP、“国网四川电力”微信公众号、“电e宝”等线上渠道为四川客户提供“7×24”小时在线服务，既方便客户快速办电又切实避免接触感染。

2月5日，国网泸州供电公司龙马潭供电中心员工隔着玻璃向客户讲解“网上国网”APP。马宁果/图

　　全方位部署多举措并行

　　一是抓好顶层设计。公司按照“全功能、All In One”思路，共计推出并验证通过81个服务场景和28164条服务用例，全面涵盖四川客户用电及办电各项需求，用电客户只需在手机上动动手指，足不出户即可享受到方便快捷的供电优质服务。

　　二是层层分解任务。公司将线上服务渠道的推广目标予以层层分解，于1月26日至2月8日连续制订并全面执行“助力企业复工复产10项措施”“保障居民客户生活用电”“做好线上服务保障”等8个方面的专业举措。各级各专业全面启动并全力以赴宣传推广线上服务渠道，上下齐心确保线上服务工作及各项宣传推广部署落实到位。

　　三是保障服务质效。公司进一步精简流程并缩短响应时间，尽最大努力优化线上服务：增加对居民客户电费余额不足的短信提醒频次；线上业务申请当日内即有客服经理主动联系处理；将剩余金额预估使用天数少于2天的下发失败客户全部纳入一级工单客户进行服务；线上抢修诉求工单3分钟内完成接单并开展故障研判，且城区范围恢复供电时间一般不超过3小时，农村地区一般不超过4小时。成都公司制定并执行《防疫期间精简营业厅业务流程》，以视频等远程方式线上办，线上传递办电资料，有效精简业扩报装、用电变更业务流程。

　　四是加强实时管控。公司深入落实“延缓开工不是放假、轮岗轮班要求更高、窗口关闭压力更大”的理念，国网四川客户服务中心集中开展线上服务质效实时管控，常态监控网络舆情；归口线上服务问题答疑，5分钟内对地市问题给予应答，10分钟内给予准确答复；每日通报各地线上服务情况，督促后进单位整改提升；疫情防控期间共计发布31期推广情况通报（日报21期，周报8期，月报2期），通过电力短信平台向各级单位负责人推送67次线上服务推广情况简报，监测及处理80条线上服务网络舆情，及时解决69个线上服务相关问题。

　　各层级联动多渠道宣传

　　一是统一设计、精心制作。公司统一设计和发布了2个系列、7项功能、3款主题的客户侧宣传推广内容，包括用于线上渠道宣传的“倒计时”轮播套图、介绍短视频、海报等，各地市公司依据这些设计文档，精心制作了免费赠送给客户查阅的操作手册和使用说明。

2月23日，国网绵阳市安州供电公司“电管家”在百花园创业基地推广“网上国网”APP。张莉/图

　　二是示范引领，内外结合。公司领导班子成员带头在微信朋友圈或个人微博上发布了线上服务有关内容。公司分3批次组织开展了覆盖570人次的专项培训，陆续发布11期线上服务“微课堂”，将线上服务应用场景、常见问题解答等内容纳入省级知识库专项考试中，促使三是公司员工熟练掌握。公司有效抓住春节期间外出务工人员大量返乡和疫情期间全民宅家的时机，发动营销战线全体人员因地制宜予以宣传推广，指导各级客服经理正面引导客户体验舒心便捷的线上服务。

　　四是各方联动、整齐划一。公司每天制作更新宣传主题，会同人民网、新华网、封面新闻、四川在线等社会媒体共同发布23个视频、86篇推文、34次新闻报道推荐线上服务；与支付宝共同发起“让爱不断电”活动，植入二维码同时在支付宝生活号公共消息头条发布系列推文；联动5个在民间富有影响力的社区论坛，发布86份宣传推广贴，引导论坛网民了解、接受并应用线上服务。

　　五是紧扣防疫、有益民生。在线上服务渠道中陆续推出8个紧扣疫情防控、紧贴民生用电的防疫主题活动及服务功能，携手京东商城推出“宅家购好物、返电费红包”活动，开展7×24小时在线免费义诊通道，推动免费赠送5万份抗击疫情爱心保险等活动，让四川用电客户享受到便捷服务同时真真正正获得了返利实惠，实现了地方政府满意、老百姓满意的良好局面。

　　信息来源：国网四川省电力公司营销部 国网四川客户服务中心