余额提醒 可由客户个性化设置

　　“真是太巴适了，现在电表余额提醒可以人性化定制，再也不用担心欠费停电而着急忙慌去充电费了。我们酒楼一个月要一万多块钱电费，原来50元提醒的时候，我们一接到短信就得放下手中的活路去交电费，要耽误生意......”2019年12月30日，成都市青白江区绿杏酒楼大堂经理王建握着刚刚教会他使用手机设置电费余额提醒阈值为500元、200元的工作人员的手说。

　　为全面改善电费余额不足提醒体验，降低客户欠费停电风险，国网成都市青白江供电公司将欠费后停电服务转为欠费前余额不足预警，根据居民和非居民客户用电特性，推出余额阈值个性化定制提醒，并完善业务流程，设置符合全省实际的5档（20元、50元、100元、200元、500元）余额不足提醒阀值，有效利用智能营销科技手段减少末端服务人力成本和提高前端客户服务满意度。

　　远程合闸 让客户足不出户复电

　　“我们两口子都在单位上班，屋头老人说没得电了，这么冷的天，家里老人小孩怎么办啊。打电话咨询你们工作人员，没想到你们现在这么高科技，交完电费后回复一条短信，屋头就有电了，实在是感激不尽。”2019年12月31日，家住成都市青白江区石家碾东路280号的客户李小莉向回访用电情况的国网成都市青白江供电公司工作人员说。

　　为实现“客户少跑路、数据多跑路”的目标，避免客户因为在外地无法前往表计现场或者找不到表计等特殊情况无法及时恢复用电，国网成都市青白江供电公司根据客户表计版本和开关类型建立远程合闸流程，营销系统主动向客户发短信，客户回复合闸申请后，发起合闸命令，实现便民远程合闸，足不出户享受复电服务，显著提升客户“获得电力”的便利性、满意度和获得感。

　　应急机制  提升远程充值失败客户感知

　　“没想到现在你们业务效率这么高，我使用支付宝刚充电费，页面提醒我暂时无法线上交费，正想打95598咨询一下，你们的客户经理刘树明就给我打电话，询问我是不是上次在红旗超市用卡购电后忘记插卡了，让我去插一下就可以线上充值了。经过尝试，果然如此，一下将我的疑问消除了，服务真心到位。”2019年12月24日，家住成都市青白江区紫苑小区11-1-20的客户谢世芳向电话回访用电情况的国网成都市青白江供电公司工作人员说。

　　为持续提升用电客户线上交费的购电感知，国网成都市青白江供电公司分析远程下发失败历史数据，发现换表等在途业务、表头写卡次数不一致、不具备采集下发条件和非欠费停电4类技术原因导致线上交费失败的客户数占总失败数的61.44%。为解决此类问题，国网成都市青白江供电公司推动完善营销系统功能，增加上述4类不具备线上交费条件而限制客户线上充值的功能场景，并同步建立健全配套的应急服务机制，点对点做好服务过程管控，建立事前、事中和事后管控的应急服务机制，消除线上交费失败给用电客户带来的不良感知，提升用电客户线上交费获得感。

　　精准宣传  推广线上交费方式 

　　“充电费用手机，‘双十一’支付宝充电费立减88元活动，再也不用去营业厅排队交电费了。”2019年11月11日下午，在大型小区中华名城门口，国网成都市青白江供电公司的工作人员正在向过往的群众大力宣传支付宝、微信、“掌上电力”APP等线上交费方式。

　　国网成都市青白江供电公司改变传统粗放型的线上交费推广方式，制定低压线上交费精准推广方案，通过新上小区配合业主发卡集中式宣传、大型小区节假日现场驻点宣传、代收机构交费高峰期现场引流、台区经理点对点推广、与政府社区（小区物业）联合推广等方式，综合施策开展线上交费推广工作，实现“宣传一户，交费一户”。

　　截至目前，国网成都市青白江供电公司全口径采集成功率周平均达99.91%，较试点前提升0.21个百分点；远程充值下发周总成功率99.97%，较试点前提升0.27个百分点；试点功能上线部署以后，12月22日至24日远程充值下发首次成功率连续三天突破99%;低压线上缴费户数占比60.92%，较试点前提升26.13个百分点；2019年7—12月试点期间未发生远程充值（含错发短信）投诉。下一步，国网成都供电公司将继续优化各项试点功能、完善流程机制、夯实设备基础，进一步提升用户线上交费的用电感知，并将试点成果在公司内部大面积推广。（谢勇）

　　信息来源：国网成都供电公司