编者按：今年以来，国网四川省电力公司营销部持续以客户需求为导向，延伸智能营销全业务管控层级，开发“客户经理管控”PC端和“川电客户经理云”APP端，通过在国网成都、南充、广元、攀枝花、眉山等11个供电公司的试点应用，实现对“客户经理”业务质量和服务质效实时管控。今年6月，该模块已在全省范围推广应用，全面支撑“省、市、县、所、人”五级管控机制建立。

　　“我还没打电话，没想到你们就上门抢修了，为你们的服务点赞。” 6月15日，远在广东务工的伏厚德通过“网上国网”APP充值出现问题，国网苍溪县供电公司东青供电所台区经理范旭帮按照国网四川省公司“川电客户经理云”APP提示的台区位置前往处理，发现客户入户进表线烧坏，及时更换后充值成功。伏厚德对范旭帮提供的主动服务赞叹不已。

　　“川电客户经理云”这一新的移动办公平台带给台区经理们新的体验，国网广元供电公司作为智能营销全业务管控试点单位之一，全力推行 “客户经理云”APP应用，有效提升公司服务质量，为暖企惠民添保障。

客户用电“云”监测

　　今年伊始，一场突如其来的新冠肺炎疫情来袭。疫情期间，尽管受到封城、封路、限行等方面的影响，但广元公司仍以“川电客户经理云”试点应用为契机，主动解决客户难题，精准响应客户需求。

　　广元市苍溪县白驿镇岫云村专业合作社拥有500立方米的冷库，客户经理杜仕学通过“川电客户经理云”监测到该村用电量比平时多，主动联系客户李君得知，受疫情影响，岫云村在成都开设的扶贫餐厅和两家直营门店被迫关闭，前期准备的大量香肠腊肉和2000只鸡需冷藏。

　　台区经理杜仕学多次上门对岫云村合作社冷库用电设备进行隐患排查，定期对冷库变压器进行红外测温，发现异常及时处理，确保冷库用电正常。

　　 “冷库24小时运转，一刻也不能停电，感谢杜师傅远程关注岫云村冷库运行情况，为你们的‘云’服务点赞。”岫云村党支部书记李君对杜仕学的服务赞叹不已。

　　疫情期间，国网苍溪县供电公司试点范围内9个供电所、127名台区客户经理7×24小时在线，主动为3672名居民客户居家用电和企业复工复产提供精准服务。

抢修服务尽在“掌”握

　　6月9日18时左右，范旭通过“川电客户经理云”实时异常模块，发现白桥镇龙江村提灌站网上充值异常，电费下发失败。

　　当下，正值农村抽水插秧关键时期，范旭帮立即前往龙江村，现场处理完异常情况后，联系供电所内勤人员重新下发充值金额，前后耗时不到30分钟，几乎不影响村民抽水灌溉用电。

　　这样快速响应客户的服务，得益于试点应用“川电客户经理云”。苍溪公司营销部副主任闫传宇说：“通过‘川电客户经理云’，台区经理自主发现客户用电异常并精准定位，客户还没报修，就已实施主动抢修，故障抢修时间和停电时间得到大大缩减，客户满意度大大提升。”

　　以前，类似这样的异常，需要供服中心派发紧急工单，苍溪公司营销部在SG186系统接单，再把异常情况发在台区客户经理的微信群里，由客户经理认领工单，链路长、耗时多、效率低，往往造成客户投诉。

推广应用提质效

　　“月末电费回收率100%……”范旭帮点开“川电客户经理云”指标模块查看到，他负责的36个台区1986户用电客户没有一户欠费。

　　试点应用初期，范旭帮是最先注册使用的，他随时通过手机监控管辖客户电费交纳等指标情况，发现一户催收一户，避免欠费产生的停电或透支事件，负责的台区客户月月实现电费“双结零”。

　　让范旭印象最深刻的是，今年2月26日，他通过“川电客户经理云”发现白桥镇帽合村一户居民客电表已欠费，又是月末，为保证电费月结，他立即给客户打电话了解情况。

　　“我家又没有停电，为啥要交费？”电话接通后，客户对欠费未停电政策表示疑惑，他向客户解释了疫情期间国家电网有限公司“欠费不停电”的政策，并引导客户使用“网上国网”APP交电费，确保电费及时回收。

　　同时，“川电客户经理云”还设置了台区线损、停上电事件、台区体检、实时异常等模块，解决客户反映强烈、影响突出的问题同时，客户经理通过手机实时查看辖区内业扩报装、计量采集、台区线损、远程购电等各项指标，支撑系统数据实时调用和修改完善，实现质、效双提升。

　　1-5月，广元公司综合线损率3.84%，同比下降0.53个百分点，完成售电量31.40亿千瓦时，同比增长38.68%，增速全省排名第1位。

　　下一步，广元公司将讲创新、讲效率，紧紧围绕“提质增效”，在四县三区做实“市、县、所、人”管控机制，持续加强“川电客户经理云”的推广应用，在智能营销背景下，形成“网格化+云应用”的客户经理“服务+管控”新模式。（李恒惠 陈文）

　　信息来源：国网四川省电力公司营销部 国网广元供电公司