坚守营业厅，尽量不接触

　　疫情以来，为保障员工生命安全和身体健康，确保经营秩序稳定，天府公司迅速出台一系列疫情防控和优质服务措施，公司各级形成《各类经营场所春节假期复工后应对新冠肺炎疫情突发应急方案》，确保“营业厅关但服务不关，人员减但服务不减”。

　　直管区中心华阳供电所营业厅为公司B级营业厅之一。疫情期间，工作人员早、中、晚对营业大厅例行消毒，确保当值人员体温正常、佩戴口罩、手套，定时为人员进行消毒，业务办理均使用收费区域有隔离玻璃的工位，保障人员安全。在营业厅入口设登记处和引导人员，为来厅客户逐个测温、消毒、登记，并进行业务分类和预处理，尽量引导客户自助缴费，提高办事效率，减少滞留时间。

　　2月8日至2月23日期间，为响应政府防疫要求，天府公司所有营业厅暂停对外服务，但几乎每个营业厅都有人员坚守岗位。工作人员轮流值班，及时处理当日95598工单、受理电话咨询、解决客户问题。

　　履行疫情期间保电承诺

　　近两个月的时间，面对防疫与服务的双重压力，天府公司上下用责任心与同理心取得了营业厅无一人感染、无一件投诉的好成绩。

　　为贯彻国网公司“疫情期间居民客户欠费不停电”举措，从1月31日起，天府公司对剩余金额较低的十万余户居民客户启用远程保电，对已欠费跳闸用户进行现场复电。

　　3月11日，龙泉同安供电所一位客户反映网上购电不成功：“家里快停电了，电卡又丟了，我现在又不在家，家里只有两位老人。本想疫情期间为了不让家中的老人外出，就在‘网上国网’APP上充了钱，可显示充值不成功”。经过系统查询，优质服务员熊华芳发现客户之前线下充值了300元电费没有插入电表，导致网上购电不成功。熊华芳立即为客户重新补写好电卡，值班人员李梁、游虎做好个人防护措施后，拿上补写好的电卡赶到了李先生家的电表处，将电卡里的电费成功转入电表。本着“尽量不接触”的原则，工作人员电话告知李先生已将电卡放到电表箱处。李先生在电话里激动地对工作人员连声感谢。

　　类似的事件，一线人员在疫情期间还处理了很多件，包括客户家线路故障排查、电能表异常处理等，为的就是让客户在家安心用上电。

　　电力员工化身“移动营业厅”

　　疫情期间，为落实国家电网坚决打赢疫情防控阻击战“十项举措”，充分发挥线上渠道的优势，天府公司不断加强线上服务宣传力度，在“国网天府电力”微信公众号上发布《网上办不见面，不出门也能交电费》软文，并公示各单位24小时抢修服务及分片区客户经理联系方式。为提升精准服务基础，天府公司还开展了提升服务精准度、完善客户档案联系信息的专项工作，设置专项奖励，鼓励全供区台区经理主动走进社区、小区，集中收集并更新系统客户联系电话。

　　“您好，您可以通过扫描这个二维码下载‘网上国网’APP，就可以足不出门办理用电业务啦。”双流公司一名工作人员正在凤凰村3组公示栏张贴附带“网上国网”APP二维码的宣传海报，并向路过的居民宣传推广。疫情期间，大多数用户处于居家隔离状态，工作人员不能像以往一样走进社区摆摊设点宣传，但为了进一步方便居民，他们戴上口罩，做好消毒措施，来到小区公示区，通过张贴海报的形式向用户推广线上平台。

　　此外，供电员工还利用村社广播、“电管家”微信群、田间地头流动式宣传“线上办电”服务。

　　“各位父老乡亲请注意了，现在是抗疫期间又是取暖用电高峰期，不建议大家出门和去营业厅扎堆交电费，供电公司新推出一款APP，可以实现在家交电费、查账单……”一辆循环播放宣传广播的抢修车出现在永安镇的大街小巷。为了更好地开展宣传工作，双流永安供电所自费购买车载广播设备，利用抢修车辆外出抢修和线路巡视时循环播放广播，将“线上交电费、办电业务”“抗击疫情知识”“春季安全用电等常识”制作成音频开展流动宣传。

　　为防疫重点单位提供“一对一”服务

　　保障供电方面，天府公司持续摸排供区内疫情相关企业，掌握定点收治医院、集中隔离点、疫情防护用品生产企业等客户的用电信息。助力企业复工复产方面，主动联系企业做好政策告知并协助企业办理暂停、减容、基本电费收取方式变更等用电变更业务，帮助企业降低用电成本。

　　龙泉大面供电所辖区内的成都市卫生材料厂是成都市5家医用防护口罩定点生产企业之一。疫情发生后，口罩缺口大，该厂应政府要求不断扩产，因负荷增长且电气设备陈旧，大面供电所得知情况后前往现场查勘，为其更换了高低压线路设备和计量箱，保障好了防疫物资生产企业的生产，为一线抗疫防疫人员提供了安全保障。

　　除此之外，对四川省人民医院东院、龙泉驿第二人民医院、成都航天医院等8家定点医院、成都市卫生材料厂等4家医疗用品生产企业，龙泉供电公司积极采取“一对一”订制保障服务，建立全天候专属服务团队，开展24小时在线供电监测，每天检查主供线路、备供线路和内部电力设备，及时排除安全隐患。

　　疫情就是命令，天府公司在这场阻击战中，用有温度的服务和最实际的行动为客户提供用电保障，让客户真正用上满意电、称心电。同时，公司收到地方政府班子亲笔批示，对疫情防控保供电工作给予了充分肯定。

　　据悉，经过天府公司上下共同努力，春节假期和疫情防控期间，未发生一起服务投诉。截至3月18日，公司2020年投诉总量较去年同比减少90.5%，“网上国网”APP 绑定户数共计106602户，投诉压降幅度和线上绑定率均位列全省前三。（鲁译临 吴静 甘粲 彭艳霞）

        信息来源：国网天府新区供电公司