袁继莲是国网泸州供电公司客户服务中心营业班的一名窗口服务人员。从在窗口收电费到95598接听电话，再到如今在窗口从事业务受理，袁继莲已经在供电服务一线坚守了11个年。春去秋来、寒来暑往，狭小的方寸之间，11年，这份看似有些单调甚至枯燥的工作，丝毫没有在她的脸上留下疲倦和不耐烦，反而让她更加自信，更加成熟。

　　干练背后：负责任和爱钻研

　　“我们公司的电e宝充值到账了吗？”“我家电表想过户，需要什么资料？”……

　　袁继莲每天的工作涉及供电服务的方方面面，要想回答好这些问题，不但需要熟悉公司营销管理的各种政策、营销业务系统的操作使用，还需要擅长沟通交流等与人相处的技巧。

　　“对工作负责、很认真，营业厅的业务，她都很熟悉，可以随时补位。”一提起袁继莲，营业班班长伍忠总是赞不绝口。

　　不过，袁继莲曾经也是职场“小白”一枚。那么，是什么让她从一个“小白”成长为供电服务业务骨干？答案是负责任和爱钻研。

　　因为“首问负责制”，袁继莲养成了对客户负责到底的好习惯。整个服务流程结束后，她喜欢回访客户，根据客户的反馈情况，总结不足，然后钻研不熟悉的地方，反复学习、吃透政策，力争下一次让客户更加满意。

　　“新政策出来的时候，大家还不慌（不急）的时候，她就急着要弄明白，弄不清楚她不不放过。”对于袁继莲的爱钻研，同班的张秀芳这样说。

　　微笑背后：一切从客户出发

　　谈起业务，袁继莲滔滔不绝。

　　有一次，客户来咨询微信如何交电费。她把缴费流程和注意事项边讲边给客户演示，客户看完就走了。客户刚走，她立马发现自己忘了提醒客户“电卡无费用停电了微信充值有时会失败”。但就是这么巧，意外偏偏就发生了，客户果然遭遇了停电充值失败。她才意识到那一句提醒的话对客户来说有多么重要。

　　“多问十句好过少问一句”。那件事后，袁继莲就告诫自己，尽量多给客户多说介绍，万一客户用得着呢。

　　袁继莲至今还对她第一次上门推广电e宝印象深刻。

　　当时，和时任客户服务中心领导一起去泸天化现场为客户推广电e宝交电费。看到转账接收方是第三方公司，泸天化的工作人员觉得不稳妥，推说流程太麻烦不想用。

　　为了打消客户疑虑，袁继莲立即动手办理业务。尽管她此前反复熟悉了电e宝的操作流程，但在客户的银行端实际操作的流程说明书却不一样!客户见此想要放弃，当时情况十分尴尬，但袁继莲坚信，流程一定走得通。于是，她留了下来，积极与厂家联系，经过多方沟通，硬是走通了流程。看到电费到了供电公司系统，泸天化工作人员这才同意用电e宝。

　　“客户遇到的跟我们看到的很多时候会不一样，要多从他们的角度出发。”就是那次上门服务的经历，让袁继莲更加能设身处地为客户考虑。

　　营业厅是个大熔炉，经常会碰到各种稀奇古怪的事情。袁继莲说，但是你真的理解客户了，从他们的角度出发，很多事情也就迎刃而解了。

　　夺冠背后：厚积而后的薄发

　　今年7月，泸州公司举办供电“服务之星”竞赛，袁继莲从40多名选手中脱颖而出，夺得了第一名。

　　这次竞赛，参赛的研究生、本科生大有人在。袁继莲，一名专科生，力挫群雄，凭自己的实力站在了国网泸州供电公司供电服务的最高峰。

　　她不但没有高学历，甚至没有太多的时间集中复习。上班时间，营业班得朝九晚五接待客户，班上四个人全勤都忙不过来，脱岗“搞突击”那是想都别想的事情。下班回家后，袁继莲又要忙着照顾孩子，大的6岁，小的1岁多，正是费劲的时候。

　　袁继莲坦言，因为没有时间复习，之前她很犹豫要不要参加，中心领导的鼓励让她下定了决心。决定后，她利用每天早上早到办公室的时间复习，眼看竞赛时间到了，她硬是下了个狠心，抽了个周末看了两天书就上战场了。

　　考试结束后，袁继莲总结时说，竞赛的很多内容其实平时都在用，她复习只是把平时少有用到的一些东西熟悉了一遍。

　　11年办理业务的经验积累，11年的不断思考，11年的不断学习，这些，是袁继莲能够在这次竞赛中拔得头筹的动力源泉。

　　对袁继莲来说，服务之星，名副其实。

　　以前有值班组长的时候，袁继莲是营业大厅服务组长。现在虽然没有这个岗位了，但她依然还充当着这个角色。就在笔者采访她的时候，她还是会时不时地打望营业厅门口涌入的客户，观察着大厅里的一举一动。

　　“有很多新来的同事很用功，很上进，我还有很多不足的地方，要向他们学习！”袁继莲说，生了二孩之后返回工作岗位，感觉肩上又多了一份责任，人更平静了，对工作也有了不一样的感觉。（马宁果）

　　信息来源：国网泸州供电公司