张艳是国网四川省电力公司党校（管理培训中心）的一名会议服务专责，从事一线服务工作22年。　　

信念之红·谁家新燕啄春泥

　　在国网四川省电力公司党校，张艳被同事们亲切地唤作“燕子”。张艳常说，只有做到真诚服务，才能以情换情，才能将“感动文化”落到实处。她口中的“感动文化”，是党校基于2010-2015年的服务实践，在国家电网公司“五统一”文化框架下提出的服务指导思想，倡导服务于细微之处见真情，让服务对象有“回家”之感，让员工团队有“家人”之亲，也让“以情动人”成为服务常态，架起“以教师为尊、以学员为先、以员工为本”的三座连心桥。

　　“我想让大家觉得，党校不光环境好，服务也好”，这是张艳这个老党校人的老愿望。张艳对党校的一草一木、一砖一瓦都烂熟于心，大至每个服务项目的时间安排、人员数量、后勤保障，小到对每个教室的容纳量、每个会场的设施情况乃至食堂的每餐饭食的信息都能信手拈来。2018年，党校举办各类培训班134个，承办大小会议183次，每一回她都严格对标。张艳把这项“神技”的练就归功于“暴走”——她每天要在党校巡视各处的服务情况，无论酷暑、严冬还是刮风、下雨，她每天的步行距离都在6公里以上。有许多人打趣问过她，脚不会走断吗？她回答：既能干好工作，又能锻炼身体，还能占领很多人的“微信运动”封面，一举三得。

　　如果说熟才能生巧，那么诚才能生情。一个“央企标杆党校需要服务标杆”的朴素愿望，支撑着张艳日复一日、年复一年地跟自己暗暗较劲。“燕子总能准确判断出哪个学员或代表需要帮助，即使是一个表情，她总能适时给身体不舒服的学员端上一杯蜂蜜水，或给一位身怀有孕的会议代表准备一个苹果加餐。”张艳的分管领导说，她的观察力十分敏锐，既能协调各类服务细节，也能关注到服务对象。

　　务实之青·似曾相识燕归来

　　张艳用手作之工去做服务。她说，服务是一种艺术，做艺术就要尚巧、尚精。

　　为了给国网四川省电力公司党校储备更多的能工巧匠，从2013年开始，张艳给会议、客房、餐饮3个班组的6名业务经理、21名领班人员、24名骨干员工提供交叉轮岗机会，让服务核心班组成员学习不同的工作流程，填补不同业务间的对接缝隙，也体会到各个岗位的酸甜苦辣。这不仅在技术层面促进了复合型服务人员的培养，还在情感层面消除了不同业务间的工作壁垒。

　　众人拾柴火焰高。“全才计划”见效之后，张艳又在磨炼精湛技艺、推出精致产品上下功夫。一方面，她在2016年牵头筹办了党校综合服务技能大赛，25名业务能手在会议、客房、维修等4个方面切磋技艺、展示成果，“以赛促技”的创新培训方式获得上级、员工点赞。另一方面，她精心策划，针对不同的节气、节日、会议时段打造专题服务产品。例如，她带领服务团队贯彻“降本增效”要求，在2017年省公司年中工作会议期间，在餐厅布置了“阅读引领时尚”展台，围绕国家电网公司企业文化甄选相关书籍百余本，为与会代表奉上了“文化餐”“精神餐”，辅以在客房摆放“叶脉书签”“石头画”“驱蚊香包”等“创意产品”，让会议服务既有创新亮点，又有文化韵味，更具感动元素。没有会议代表知道，这些展示书籍是服务团队从党校阅览室，近5000余本藏书中一本本筛选而出的；没有会议代表知道，制作一枚树叶书签就要耗时2-3个小时；也没有会议代表知道，她们实际制作的产品数量是展示数量的3倍，每一件原创作品都是优中选优，精益求精。

　　张艳说，我们的服务可以通过不同的服务产品让会议代表看到、用到、感受到，这是服务效果评估的量化方式之一，也是“感动文化”的具象表现之一。

　　也是在这一年，张艳眼中的服务效果评估的量化方式又多一例——她带领部门员工编写的《SOP标准作业操作流程》终于成书。《流程》包括5个班组29项操作技能，通过对作业内容进行流程标准化、操作精细化的分解、展示，每项操作技能均对应完整图例，成为了党校服务人员的“速成式”教学手册，也是党校自主编印的第一本服务类“口袋书”，几乎达到服务人员人手一本的覆盖率，真正成为了一本“身边书”“枕边书”。

　　坚韧之黄·身压千担轻似燕

　　2010年9月，张艳的婆婆被确诊为血小板减少再生障碍性贫血，需要回家调养。此时恰逢国网四川省电力公司党校挂牌，面对两件大事，张艳面临两难抉择。最终，她既没有抛弃“忠”，也没抛弃“孝”，就是简单地把“苦”留给自己。那两年，她工作、生活“连轴转”：每晚提前将明天婆婆的午饭煮好，早晨再做好早饭端到婆婆床前。白天抓紧工作，几乎与午休“绝缘”，下班之后，再做些营养餐给婆婆补血。周而复始，从不间断。

　　有一次，婆婆病情突然加重，送至医院就已经大小便失禁。张艳没有迟疑，马上开始为婆婆清洁、擦洗……此时，她不再是那个工作中见不得一丝脏乱的“强迫症患者”，只是一个心急如焚的女儿，一个老人需要依靠的守护者。

　　生活给了燕子一张冰冷的面孔，或许，她有过泪，但她没有想过逃。

　　那段时间，工作仍在继续，熬夜守会、搬桌抬椅……同事眼中的“女汉子”还是跟她的搭档们一起并肩战斗。回看往事，张艳说，只要心不冷，家人之间帮衬着就过去了。

　　张艳说，每当她看到新出的菜品、锃亮的茶杯和刚浆洗铺好的枕套就会感到十分暖心，她知道至少有12位试吃人员满意新菜口味，茶杯经过了严格的一洗、二清、三消毒、四冲洗、五保洁的完整流程，枕头线与床单中线一定是100%重叠。

　　虽然工作中不止有暖心，还有据理力争和面红耳赤。但张艳不怕工作搭档的误解，因为“争”的内容是服务对象的反馈；她也不怕服务队伍不够团结，因为“红”的原因都是因为热爱。张艳说，有时候，再坚持一下心就暖了，心暖了便是心亮了。要想服务点亮人心，我自己必须先暖意满满。(徐岚岚)