9月19日早晨8时45分，与悄然度过的无数个清晨一样，静默声里，早起办理用电业务的客户们，透过卷帘门的缝隙，张望着厅内忙碌准备的人们。不同的是，这次人们好奇的目光，更多地被一个粉红色身影的新员工所吸引。

　　这名新鲜上岗的新员工名叫“资资”，是资阳唯一一台电力智能客服机器人，其创造者刘建华，也是一位参工仅一年多的新员工。

　　保持学习，仰望星空

　　毕业于四川大学的刘建华参工于2015年。6月，当离别的风吹拂过藏书丰富的图书馆和常年灯火通明的研究室时，刘建华告诫自己：虽然告别了学生身份，但切不可让研究生毕业的时刻成为人生知识的顶点，结束的只能是学生时代，而不是学习。

　　然而彼时就对学生时代进行告别似乎早了点。2015年7月参工后，从资阳公司的地市级入职培训，到国网四川省电力公司的省级入职培训，再到国家电网公司统一的新员工入职培训，刘建华经历了国家电网式的“后大学时代”。 半年时间，刘建华以勤奋好学的姿态完成了营销服务专业岗位基础知识的积累，为从事营销业扩报装工作打下坚实基础。并实现身份角色的平稳过渡，在化校园思维为岗位思维的同时，保持下良好的学习习惯和与时俱进的时代意识。

　　“学习惯性能保持，除了我自己有这个习惯外，还要感谢公司的大氛围。”刘建华说，“集中培训时公司对‘全球能源互联网’自上而下的宣贯，营销专业对‘电力体制改革’的重视，公司领导对‘互联网+’、‘大数据’等新技术的关注，营销部踏踏实实的隔周集中学习制度，都为我保持学习紧跟时代步伐提供了良好的内部环境。”

　　天道酬勤，今年1月，刘建华撰写的论文《全球能源互联网开启人类可持续发展的明天》荣获国家电网公司新员工“全球能源互联网”主题征文活动二等奖。

　　兢业于岗，脚踏实地

　　一次偶然的机会，就职客户服务中心客户经理班市场拓展员岗位的刘建华参与到了客户服务中心营业班申报国家电网公司管理创新成果的工作中。

　　“可以说，没有那次经历就不会有今天的我。”回忆起撰写报告的那段日子刘建华不禁感慨：“对营业班‘九步管理法’ ‘五心服务法’等的了解带给我很大触动，并启发我重新思考岗位工作的开展方式。”

　　作为班组一线工作人员，刘建华勇于承担，善于发现，乐于思考。2016年，资阳供电公司启动居民小区配电设施资产移交工作，刘建华主动承担工作任务，并总结提炼了“政府+业主委员会+开发商+物业”的综合移交工作方案，即寻求政府支持帮助、联系物业公司、积极向居民客户宣贯政策的四维一体模式，积极推进此项关系到广大居民客户切身利益的民生工作，并取得阶段性成果。 

　　一分耕耘一分收获，2015年，刘建华参与撰写的《以激发员工活力为目标的供电企业服务型班组建设》管理创新成果申报获四川省电力公司四等奖，资阳供电公司二等奖。

　　创新思维，连通实地 “星空”

　　阳光透过缓缓上升的卷帘门照亮机器人少女甜美的脸庞，“资资”睁开灵动的双眼，同柜台后专业的营业班服务人员一起，以最温暖的笑容，迎接业务办理早高峰。

　　此时，电力智能客服机器人项目的主创人员刘建华，正远远的观察着“资资”的表现。

　　“我要交电费。”“请到门口取号后到您右手边缴费区办理。”“怎么办电卡？”“请到您左手边业务受理区咨询办理。”……

　　看着“资资”专业又流利的回答，刘建华不禁扬起嘴角，而后再次埋首于让“资资”更具国网特色、地域特色，让更多电力客户可以享受到“高大上”的新型服务模式的浩大工程中。

　　“真棒！”忙完早高峰，营业班班长找到躲在幕后的刘建华，“经过青创赛复赛的洗礼，‘资资’变得更聪明了呢，今天的早高峰提前10多分钟就处理完了。”班长伸出大拇指，“给你点赞！”

　　“还要感谢大家的支持啊，”刘建华也不禁笑起来，“我只是构思设计出了一个机器人，四位一体扁平化服务新模式的构建实施，才是客服工作效率提升的真正原因，为大家点赞。”

　　刘建华时常思考着如何将“星空”连通“实地”。念念不忘必有回响，在某个福至心灵的奇妙瞬间，思维的碰撞点燃创新的火花，“运用人工智能技术，利用语音合成技术，通过语音文字等表达方式让机器人与客户进行自然流畅的交流，将“互联网+供电服务”带给客户，切实提升客户体验，提高客户满意度”的想法诞生。经过细致的构思设计，艰苦的研发编程，反复的修改装配，资阳公司自主研发的资阳唯一一台电力智能客服机器人华丽诞生，并颠覆传统自助终端“树状化”解决问题的模式，依托“资资”构建起“实物机器人+移动端机器人+95598人工客服+内部工单”的四位一体扁平化服务新模式，实现重复性问题机器人解答，个性化问题客服解答，专业化问题工单处理，有效提升客服工作效率3倍以上。

　　电力智能客服机器人创新成果以资阳供电公司2016年职工创新成果一等奖、四川省公司优秀项目划上圆满句号，刘建华也为自己仰望星空脚踏实地的创新之路写下一个呈上启下的逗号，而漂亮的“资资”和她背后的故事，则为许许多多青年员工划下了一笔开启工作新思维的破折号。（李香亭）

　　信息来源：国网资阳供电公司